CUSTOMER HARASSMENT POLICY

POLICY

カスタマーハラスメントに対する基本方針

BASIC POLICY

お客様と従業員、
双方を大切にするために。

株式会社第一物産は、お客様からお寄せいただくご意見やご要望に真摯に向き合い、より良い商品・サービスの提供に努めます。

一方で、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で健全な就業環境を損なう行為については、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。

DEFINITION

カスタマーハラスメントの定義

お客様等からのご意見・ご要望・クレーム等のうち、要求内容の妥当性を踏まえても、その実現のための手段や言動が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと捉えます。

EXAMPLES

対象となる行為の例

以下は一例であり、これらに限るものではありません。個別の状況を踏まえて総合的に判断します。

身体的な攻撃

暴行、傷害、物を投げる、身体に接触するなどの行為

精神的・威圧的な言動

脅迫、侮辱、暴言、誹謗中傷、大声で責め立てるなどの行為

継続的・執拗な要求

同じ内容の繰り返し、長時間の電話・面談、必要以上の拘束など

過度・不合理な要求

合理的な理由のない金銭・商品・特別扱い、過度な謝罪等の要求

従業員個人への攻撃

個人を標的とした非難、処分要求、つきまとい、プライバシー侵害など

差別的・性的な言動

差別的な発言、性的な発言・行為など、人格や尊厳を侵害する言動

インターネット上の迷惑行為

従業員を特定する情報の公開、事実と異なる情報や中傷の投稿など

その他の迷惑行為

退去要請に応じない、無断撮影など、業務運営や就業環境を著しく妨げる行為

OUR RESPONSE

カスタマーハラスメントへの対応

事実確認と適切な対応

まず事実関係を確認し、お客様のご意見・ご要望には可能な限り丁寧に説明・対応します。

組織としての対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員個人に対応を任せず、店舗・本部等が連携して対応します。

サービス提供等の見直し

悪質な行為が継続する場合には、対応の終了、商品・サービスの提供をお断りすること、施設への入場をお断りすることがあります。

警察・弁護士等との連携

犯罪に該当するおそれのある行為や、従業員の安全を脅かす行為については、必要に応じて警察や弁護士等の専門機関へ相談・連携します。

INTERNAL ACTIONS

従業員を守るための取り組み

基本方針・対応ルールの社内周知

相談・報告体制の整備

対応方法に関する教育・研修

発生時の事実確認と組織的な対応

従業員の安全・心身への配慮

事例の共有と再発防止への活用

TO OUR CUSTOMERS

お客様へのお願い

株式会社第一物産は、これからもお客様に安心してご利用いただける商品・サービスの提供に努めてまいります。

同時に、従業員が安心して働ける環境を守ることが、より良いサービスにつながるものと考えています。本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。